企業の消費者対応研究ならびに顧客満足経営の第一人者

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氏名:佐藤 知恭
(Tomoyasu Satow)

1929年、東京生 2006年2月死去。青山学院大学文学部卒業。
アナウンサー、放送記者(RKB毎日、文化放送)、
社)日本広告審査機構初代事務局長、
タイム社消費者情報センター事務局長などを経て
白鴎大学経営学部教授を歴任。(2000年3月退任)、
「広告論」「消費者行動論」「サービス・マネジメント」
「消費者対応論」を担当。

「顧客ロイヤルティ研究会?佐藤塾」を主宰し後進の指導に当たっている

この間、米国シラキュース大学留学、昭和37年より青山学院大学文学部および経営学部非常勤講師。さらに名古屋経済大学経済学部非常勤講師を歴任。

社)消費者関連専門家会議初代専務理事、顧問、日本広報学会理事、社)日本テレマーケティング協会常任理事、倫理委員会委員長(現顧問)栃木県消費生活安定審議会会長を歴任、日本商業学会会員、経営品質学会、日本ダイレクトマーケティング学会、日本マーケティング協会会員、アメリカSOCAP会員 消費生活功労者栃木県知事表彰(2003)

昭和30年頃から消費者問題に関心を持ち、市民運動に参加、消費者運動の高まりとともに企業の消費者対応の重要性を認識し実務の傍ら研究活動をはじめた。「消費者対応論」という分野を名古屋経済大学の学科新設にあたって文部省に認めさせた

1980年、「ジョングッドマン理論」をわが国に紹介、消費者苦情のもたらす企業利益を中心に研究を重ねた。 その集大成が『体系:消費者対応企業戦略(八千代出版、昭和61年、絶版)である。一昨年(2001年)その復刻版をオンデマンド出版で発行

消費者対応の路線から顧客満足の問題、さらに顧客ロイヤルティの研究を進めている。

顧客満足は企業が顧客を満足させるのでなく顧客が自らの基準で決めることだと独自の定義を展開して注目されている。

顧客主導経営を20年前から提唱。略奪のマーケティングから養殖のマーケティングという概念をいち早く(昭和61年)に提案した。

CRMおよびコールセンターについても、顧客視点のセンターの構築、顧客主導経営の中核としてのコールセンターの意味を重視している。とくにPurdue大学のJon Anton教授と関係が深く同教授の研究を実用化しているBenchmark Portal社の国際諮問委員会のメンバーとして新しいコールセンターのあり方に関心を持っている。

消費者対応、苦情処理、顧客満足、顧客ロイヤルティの研究の第一人者、国際的にも交流が広い。



佐藤先生生の著書


「顧客満足ってなぁに?」
「続・顧客満足ってなぁに?」
「あなたが創る顧客満足 - 基本のキホン」
「イラスト版 顧客満足ってなあに?―CS推進室勤務を命ず」
「イラスト版 顧客ロイヤルティの経営―CSを超えるサービス・マネジメント」
「顧客満足ってどうやるの?―社内を動かす実践的ノウハウ」
「顧客革命の時代―コールセンターが会社を変える」
「顧客苦情処理の実務―もう一つのサービス・マーケティング」
「顧客満足を超えるマーケティング―企業は消費者から選ばれている」
「イラスト版 続・顧客満足ってなあに?〈流通・サービス編〉」
「電話で顧客満足ってどうやるの? イラスト版―テレマーケティング時代の消費者対応」
「エクセレント・サービス」
「体系:消費者対応企業戦略―消費者問題のマーケティング」

他多数、因みに「顧客満足ってなぁに?」と「あなたが創る顧客満足」は、大ベストセラーで、現在でも多くの方々の座右の銘になっています。

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