2006年10月22日(日)

郵便局で行われた「CS制度」導入試験の問題・事例集のテキストから

これはいい言葉が並んでいて興味深い。

ウォルトディズニー
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スティーブン・R・コビー
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ハーバードマーカス

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なるほど・・・・
そうだよなぁぁ

と考えさせられる内容だ。

いま、携帯電話会社のCS調査満足度NO,1は・・・

「au」だとCMで堂々とうたっている。

郵便局も「CS満足度」向上大作戦展開中。

で、2時間後帰宅したかみさんは・・・

あまりの難しさに??????

ショックを受けていた。

問題を聞くと、われわれが普段ありうる電話の受け答えシーンの

行動の不適切部分。

あくまで、答えは不適切かどうかだ。

間違いではない、不適切なのだ。

判断は、NPO法人「CS協議会」の判断モデルを基本にしているのだろう。

私も難問か受けてみたが・・・??????

そんなあほなぁぁ・・・という設問が結構あった。

いい悪いは別にして、気持ちのいい接客や応対・接遇は大事だ。