2006年10月22日(日)

郵便局で行われた、CS導入試験だが、そのCSの中身は・・・

テキストを見てみた。

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基本理念から始まり・・

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基本的な思想を植えつける。

そして、・・・・
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導入へのプロセスの背景を説明し・・・
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客商売の基本と言えば基本だ。

さらに、テキストでは・・・

格言集へと進む・・

まず、「お客様にとっていい買い物でなければ、わが社にとっていい
商売ではないのだ」

これはうなずける。


続く・・・
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いまなぜES(employee satisfaction=従業員満足)か?
 高度成長から超低成長、あるいはゼロ成長時代へと、企業経営を取り巻く環境はいま、未曾有の大変革の時代を迎えている。かつて“護送船団方式”と揶揄された規制の時代には、企業はそれぞれ独自の論理で活動することができたが、自由化が進展した今日においては、CS(customer satisfaction=顧客満足)の最大化による企業価値が重視されるようになった。顧客を軽視した企業は、市場から追放される事態さえ起こっているほどである。
 モノづくりやサービスの提供を通じて経済的な価値を得る企業にとっては、その過程における従業員のやる気やエネルギーの大小が企業価値に大きな影響を及ぼす。企業が継続的に発展していくためには、 
    従業員満足を高めることにより優秀な人材を確保する  
            ↓
    知識・技能に優れ、モチベーションの高い人材が顧客をひきつけ、
    顧客満足を高める
            ↓
    顧客満足を高めることにより、企業価値を高める
というサイクルが必要となるが、企業価値の向上につながる好循環を生み出すため不可欠な指標がESなのである。
 いま全国的にリストラや成果主義人事制度の嵐が吹き荒れている。多くの企業が人員や賃金の削減に躍起になっている時にESというと、一見時流に逆行する概念のように思われるかもしれない。しかし、どのような時代でも人材こそが最大の経営資源であることに変わりはない。むしろ、リストラ・成果主義の時代であるが故に、目に見えない資本、すなわち人材の重要性に気づいた企業が勝ち組となる。ESとは、勝ち組であり続けるのに不可欠な、優秀な人材を確保するための切り札ともいえるものである。
 


 
◆ESを高める人事評価とは
 ESと処遇とは不可分の関係にある。そのため、ESを考えるうえでは、人事評価が大きなウエートを占める。
 人事評価にあたっては、まず自社の座標軸=明確な評価の基準を示したうで、分かりやすく透明性の高い評価の仕組みを構築することが重要である。ただし、万人が満足する評価制度は、おそらくあり得ない。そこで、さまざまな尺度を準備して、より公正な評価に近づけることが求められる。このほか、実績だけではなくプロセスを重視することや従業員が上司を評価するシステムも必要となろう。
 また、評価結果については従業員にフィードバックすることが極めて重要である。その際、単に結果を知らせるだけではなく、評価項目ごとにきちんと説明するよう心がけるべきである。
 さらに、ポストや報酬も大切であるが、それだけではない。達成感や自分がいかに認められるかということが、より重要なポイントとなる。そのためには、従業員個人に毎期の目標を立てさせることで、自社内での自分の役割や位置付けを考えさせたり、成功事例を自社内で発信しながら、それを共有化していくことも有効な方法となろう。